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Drei Fragen an VISITS – Vernetzung und Interaktionsarbeit in Smarten Technischen Services

„Drei Fragen an…“ ist ein Kurzinterview-Format, in dem Projekte aus dem Förderschwerpunkt über ihre Arbeit berichten.

Datum 29.03.2021

Die Unternehmen der Technischen Services stehen vor einem tiefgreifenden Wandel durch sich verändernde Wettbewerbsbedingungen oder durch neue Digitalisierungs- und Vernetzungsstrategien, die die Prozesse der Leistungserstellung und damit auch die Beziehung zwischen AnbieterIn und KundInnen verändern. Neuartige, digital unterstützte Kommunikations- und Kooperationsprozesse entstehen und führen zu einer Neujustierung der Interaktionsbeziehungen auf inner- sowie überbetrieblicher Ebene. In der Folge werden organisatorische sowie arbeitsbezogene Innovationen bei den technischen Dienstleistern und eine stärkere digitale Vernetzung zwischen den Akteuren erforderlich.

Ziel des Projekts VISITS ist es, die inner- und zwischenbetriebliche Interaktionsarbeit in den Technischen Services unter den Bedingungen der Digitalisierung gut zu gestalten. Um in der betrieblichen Praxis den Ansprüchen hoher Produktivität und Qualität sowie guter Arbeit gerecht werden zu können, entwickelt das Projekt unter anderem ein webbasiertes Vorgehensmodell, das auf Kriterien und Prinzipien für gute Interaktionsarbeit basiert. Die multimediale Aufbereitung der Produkte erleichtert die Übertragung in weitere betriebliche Kontexte wie Logistik und Industrie.

1. Welchen neuen Herausforderungen stehen die Unternehmen im Bereich Technische Services im Zuge der Digitalisierung gegenüber? Wie können die Unternehmen dennoch wettbewerbsfähig bleiben?

Der Technische Service als Teilbranche der produktionsnahen Dienstleistungen hat von den Kostensenkungsprogrammen und dem Outsourcing in vielen Industrieunternehmen profitiert. Trotz der aktuellen Pandemie halten dem „Branchenindikator Instandhaltung“ nach 90 Prozent der befragten Dienstleistungsunternehmen die aktuelle wirtschaftliche Lage für befriedigend oder sogar gut. Gleichwohl ändern sich die Marktbedingungen: Der Kostendruck seitens der Kundenunternehmen und damit der interne Kostendruck steigen, es drängen neue Wettbewerber*innen auf den Markt, sei aus dem europäischen Ausland oder sei es seitens der ProduktionsausrüsterInnen, die Wartung und Instandhaltung als neues Geschäftsmodell für sich entdeckt haben. Hinzu kommen technologische Innovationen wie digitalisierte und vernetzte Prozesse, die u.a. zu steigender Komplexität der Kundenanlagen und zu neuen Anforderungen an die Prozesse und an die ServicetechnikerInnen führen. Die Situation verschärft sich zudem durch den Fachkräftemangel oder zunehmende gesetzliche Regulierungen (Arbeitsschutz, Immissionsschutz, Datenschutz etc.).

In VISITS werden die Untersuchungsfälle der betrieblichen ProjektpartnerInnen als sozio-technische Systeme begriffen. Demzufolge sind die Ansatzpunkte für die Gestaltung guter Arbeit sowie der Stabilisierung und Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit in den Elementen Technik, Organisation und Personal bzw. insbesondere deren Schnittstellen zu verorten. Somit sind digitale Techniken zur Bewältigung der betrieblichen Fragestellungen relevant, aber eingebunden in begleitende organisatorische und personelle Maßnahmen; Digitalisierung – so die Annahme – wird sowohl als Wettbewerb sicherndes als auch als die Arbeit der ServicetechnikerInnen unterstützendes Werkzeug verstanden.

2. Inwiefern verändert die Digitalisierung die Kundenbeziehungen in den Technischen Services?

Digitalisierung verändert die Kundenbeziehungen auf zweierlei Weise: Zum einen müssen sich die Technischen Dienstleistungsunternehmen auf eine Zunahme digitaler Techniken bei den Kundenunternehmen einstellen. Das führt zu neuen Anforderungen bei Wartung und Instandhaltung durch die neue Technik und die steigende Komplexität der Kundenanlagen (neue Steuerungen, vernetzte Wertschöpfungsprozesse etc.). Zum anderen setzen auch die Technischen Dienstleistungsunternehmen auf Digitalisierung; unter dem Stichwort Smart Maintenance wird dies intensiv diskutiert. Smart Maintenance setzt u.a. Vereinbarungen über die Datenhoheit und den Datenschutz zwischen Kunden- und Dienstleistungsunternehmen voraus, um sensible Fragen der Datenerhebung und -analyse zu klären. Prozesse, Tätigkeitsabläufe und Kompetenzen der Beschäftigten verändern sich. Neben den möglichen Kostensenkungen sowie Effektivitäts- und Effizienzsteigerungen können die Beratung und das Angebot neuer Dienstleistungen des Kundenunternehmens durch zeitliche Einsparungen intensiviert werden. Die Servicetechniker*innen können so intensiver als bislang zur „ersten Vertriebler*in“ des Technischen Dienstleistungsunternehmens werden.

3. Wie muss die inner- und zwischenbetriebliche Interaktion angepasst werden, damit gute Arbeit gewährleisten werden kann?

Die digitalen Techniken und neuen Kundenbeziehungen erfordern eine Veränderung der Tätigkeit von Servicetechniker*innen nicht nur der fachlichen Anteile der Arbeit, sondern in besonderem Maße auch der Interaktions(arbeits)anteile als wesentlicher Bestandteil des Arbeitsfeldes. Diese Interaktionen beziehen sich einerseits auf diverse Akteure bei den KundInnen und ZulieferInnen und andererseits auf die internen Kommunikations- und Kooperationsbeziehungen (vgl. Abbildung).

Vielfältige Interaktionsbeziehungen von Servicetechniker*innen

Abbildung: Vielfältige Interaktionsbeziehungen von ServicetechnikerInnen


In VISITS wird ein Kriterienkatalog Guter Interaktionsarbeit in Technischen Services bei Nutzung digitaler Techniken als Werkzeug entwickelt werden. Der Katalog wird die speziellen Anforderungen der Interaktionsarbeit in diesem Feld berücksichtigen und sowohl interne und externe Interaktionen als auch die Mensch-Technik-Interaktion umfassen. Angeleitet wird er durch generelle Kategorien Guter Arbeit wie Sinnhaftigkeit der Tätigkeit, Handlungs- und Dispositionsspielräume oder wechselnde Anforderungen; Rahmenbedingungen der Arbeitsausführung wie beispielsweise Führung oder eindeutige Aufgabenbeschreibungen werden ebenfalls betrachtet.

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