INtelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen (INSTANT)

Sprachbasierte Assistenten erleichtern Interaktionsarbeit im Kundenservice

Im Projekt INSTANT werden Grundlagen für den Einsatz von Sprachassistenzsysteme erarbeitet, die Beschäftigte im Kundenservice bei der Arbeit unterstützen sollen. In Form von Best Practice Fällen, Leitfäden und Handlungsempfehlungen werden diese Ergebnisse in die Praxis getragen.

Projektüberblick

Förderbekanntmachung:	Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen
Laufzeit:	01.03.2020 bis 28.02.2023
Schlagworte:	Digitale Sprachassistenzsysteme, künstliche Intelligenz (KI), Mensch-Maschine- Interaktion, Kundenservice, digitale Kundeninteraktion
Anwendungsfelder:	Kundenservice mit Unterstützung von Sprachassistenten
Selbsteinschätzung des Projekts in zentralen Dimensionen:
Kontakt:	Tom Lewandowski Universität Hamburg Arbeitsbereich ITMC Vogt-Kölln-Str. 30, D-22527 Hamburg Tel.: +49 (0) 40 428 - 832708 tom.lewandowski@uni-hamburg.de
Weblink:	INSTANT

Projektspezifikation

Projektabstract

Die Arbeitsbereiche UHH-ITMC, UHH-WISTS und UHH-LT (siehe oben) unter der Leitung der Professoren Prof. Dr. Tilo Böhmann, Prof. Dr. Eva Bittner und Prof. Dr. Chris Biemann haben am 01.03.20 mit den Arbeiten an dem Projekt „INSTANT- INtelligente Zusammenarbeit mit SprachbasierTen AssisteNTen“ begonnen. INSTANT befasst sich mit der Entwicklung, Einführung und Nutzung von Sprachassistenten auf Basis Künstlicher Intelligenz für den Kundenservice. Das Ziel ist es, Sprachassistenten im Arbeitsalltag als Unterstützung für die Aufgabendurchführung sowie als Weiterqualifizierungsmethode für Beschäftigte im Kundenservice einzusetzen. Daher soll die Technikgestaltung für die Zusammenarbeit zwischen Beschäftigten und Assistenzsystemen menschenzentriert auf die Arbeitsaufgaben angepasst werden. Hierbei sind individuelle, prozessuale und organisatorische Rahmenbedingungen zu berücksichtigen. Das 36-monatige Forschungsprojekt wird vom BMBF mit insgesamt rund 1,6 Millionen Euro gefördert. Neben drei wissenschaftlichen Mitarbeiterstellen an der Universität wird das Projekt in Zusammenarbeit mit den Unternehmenspartnern der iteratec GmbH, Beiersdorf Shared Services GmbH (BSS) und Otto (GmbH & Co KG) durchgeführt.

Verständnis von Interaktionsarbeit

Mensch-Mensch-Maschine-Interaktion – In diesem Fall sämtliche Formen der Interaktionsarbeit im Dienstleistungsdreieck zwischen digitalen Assistenzsystemen, wie zum Beispiel Chatbots bzw. intelligente Sprachassistenten, Mitarbeitern und Kunde. Ebenso intelligente Assistenten und Helfer im Hintergrund des Kundenservice zur Entlastung und Unterstützung von Mitarbeitern. Im Projekt wurden unterschiedliche Übergabemöglichkeiten und Ausprägungen von sprachbasierten Assistenzsystemen und deren Arbeitsabläufe / Interaktionsmöglichkeiten untersucht (z.B. Chatbots, sprachbasierte Assistenten und sogenannte Chatbot-Listener im Service-Hintergrund).

Projektziel

Ziel von INSTANT ist es daher, die Interaktionsarbeit im Kundenservice zu verbessern, sodass Beschäftigte bei der Bearbeitung zunehmender Kundenanfragen entlastet und zusätzlich weiterqualifiziert werden. Umgesetzt werden soll dies über die Unterstützung technischer Sprachassistenten auf Basis künstlicher Intelligenzlösungen: Beschäftigte erhalten im Kundengespräch relevante Informationen, bspw. den Sendungsstatus einer Lieferung. Mithilfe der digitalen Sprachsteuerung über Chatbots werden spezifische Lösungsstrategien automatisiert für Beschäftigte aufbereitet und in der Kundeninteraktion bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Insgesamt wird dabei aus arbeitswissenschaftlicher Perspektive der Frage nachgegangen, wie künstliche Intelligenz die Interaktionsarbeit im Kundenservice positiv verändern kann.

Ausgangslage bzw. Motivation zum Projekt

Dienstleistungsarbeit im Kundenservice ist stark von interaktiver Arbeit und einem intensiven Wissensaustausch zwischen Kunden und Servicedienstleister geprägt.

Anfragen benötigen häufig individuelle Lösungen bei steigender Komplexität

Hohe Belastungen für WissensarbeiterInnen:

Inhaltliche Unvorhersehbarkeit von stetig ansteigenden Kundenanfragen
Fehlende Informationen sowie Konflikte im Kundengespräch
Exponentielles Wachstum von verfügbaren Informationen (Informationsflut)

Ziel ist, die Dienstleistungserbringung mit aktuellen Technologien zu unterstützen, um die gegebenen Ziele zu erreichen.

Forschungsgegenstand

Arbeitsbedingungen, Gesundheit (Kognitive Entlastung), digitale Assistenzsysteme, Interaktionsarbeit, Entlastung durch Nutzung aktueller Trends wie AI / Machine Learning

Forschungsfragen

Wie kann Interaktionsarbeit im Kundenservice bei stetig zunehmenden Kundenanfragen durch eine Entlastung und Weiterqualifizierung von Beschäftigten unter Einsatz von intelligenten, digitalen (Sprach-)assistenten verbessert werden?

Forschungsdesign und -methodik

Gestaltungsorientiert: Design Science Research Paradigma (nach Peffers et al (2007))

Kombination aus strukturierten Literaturrecherchen, Marktanalysen, Empirische Datenerhebung (z.B. Interviews), Artefakterstellung und -konzeption, Demonstration und Evaluation
Ist-Aufnahme, Soll-Konzeption (Ziele) -> Evaluierte Artefakte, diese zu lösen
Weiterhin: Laborsetting und Verprobung bei Praxispartnern / Pilotierungspartner

Projektkonsortium

Projektkoordinator
	Universität Hamburg, Arbeitsbereich IT-Management & Consulting (ITMC) ITMC
Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner	Branche: Wissenschaft	Standort (Hauptsitz): Hamburg
Aufgabe im Projekt: Entwicklung von Ansätzen zur Erweiterung von Anwendungskontexten von Sprachassistenten, insb. Geschäfts- und Organisationsentwicklung, Fokus auf den Entwicklungszyklus von sprachbasierten Assistenzsystem und Management / Governance dieser neuartigen IT-Systeme
Kurzbeschreibung zum Partner: Der Arbeitsbereich IT-Management und -Consulting, im Fachbereich Informatik der Universität Hamburg (UHH) unter der Leitung von Prof. Dr. Tilo Böhmann befasst sich seit vielen Jahren in Forschung und Transfer mit der Gestaltung von Dienstleistungssystemen, mit Schwerpunkten auf IT-Dienstleistungsmanagement, Modularisierung, IT-Komponenten für verbesserte Nutzereinbindung in Softwareeinführungsprojekten und menschenzentrierten Entwicklungsmethoden sowie Methoden für dienstleistungs- und daten-orientierte Geschäftsmodelle.
Projektpartner
	Universität Hamburg, Arbeitsbereich Wirtschaftsinformatik und Sozio-Technische Systemgestaltung (WISTS) WISTS
Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner	Branche: Wissenschaft	Standort (Hauptsitz): Hamburg
Aufgabe im Projekt: Analyse, soziotechnische Gestaltung und Validierung von Interaktionsarbeit mit Unterstützung von Sprachassistenten, insb. Arbeits- und Interaktionsgestaltung
Kurzbeschreibung zum Partner: Der Arbeitsbereich Wirtschaftsinformatik, insb. sozio-technische Systemgestaltung (UHH-WISTS) unter der Leitung von Prof. Dr. Eva Bittner verfügt über langjährige Erfahrung in der Gestaltung sozio-technischer Systeme und der Entwicklung und Pilotierung von Lösungen zur systematischen Unterstützung der Zusammenarbeit von Menschen für wissensintensive Tätigkeiten in verschiedensten Branchen und Anwendungsfeldern, die mitunter durch die Verwendung von moderner IuK-Technologien realisiert werden. Zudem adressiert der Arbeitsbereich in der Forschungsarbeit die Entwicklung und Gestaltung neuer Zusammenarbeitsformen für die Kollaboration zwischen Menschen und Technologien.

Projektpartner
	Universität Hamburg – Language Technology Language Technology
Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner	Branche: Wissenschaft	Standort (Hauptsitz): Hamburg
Aufgabe im Projekt: Erweiterung technologischer Komponenten für soziotechnische Sprachassistenten, insb. hybride Zusammenarbeits- und Lernmechanismen
Kurzbeschreibung zum Partner: Das Fachgebiet Language Technology (LT) von Prof. Dr. Chris Biemann deckt ein weites Spektrum an Forschungs- und Entwicklungsaspekten zum maschinellen Verständnis und Produktion natürlicher Sprache ab. Dies beinhaltet z.B. die Indizierung von Dokumenten und deren kontextualisiertes Retrieval, die Extraktion strukturierten Wissens aus Fließtext, die Repräsentation von Wortbedeutung, die Erkennung gesprochener Sprache und Nutzerinterfaces im Rahmen von Visualisierungen und Dialogsystemen.
Projektpartner
	iteratec GmbH iteratec
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner	Branche: IT-Beratung	Standort (Hauptsitz): Hamburg
Aufgabe im Projekt: Gestaltung und praktische Erprobung von Interaktionsarbeit im Kundenservice mit Unterstützung von Sprachassistenten
Kurzbeschreibung zum Partner: Die iteratec GmbH wurde 1996 als Software- und Beratungshaus gegründet und erstellt betriebliche Informationssysteme für verschiedene Branchen und Aufgabenstellungen. Neben dem Projektmanagement und der Architekturkompetenz in Software-Projekten spielen IT-Management-, Strategie- und Technologieberatung eine immer wichtigere Rolle in anspruchsvollen Projekten. Iteratec führt seit mehreren Jahren Projekte mit und für Geschäftskunden im Bereich sprachbasierte Assistenzsysteme, insbesondere in der Automobilbranche durch. Zur Verprobung von experimentellen Projekten wird auf ein internes Forschungslabor mit dem Schwerpunkt auf Künstliche Intelligenz und maschinellem Lernen zurückgegriffen. Hieraus sollen Lösungen für Kunden als auch für den internen Einsatz entstehen, die die technologischen Komponenten mitbringen, kontinuierlich zu lernen und somit dynamisch im Kundeninteraktionsprozess zu unterstützen.
Projektpartner
	Beiersdorf Shared Services GmbH Beiersdorf
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner	Branche: IT-Dienstleister	Standort (Hauptsitz): Hamburg
Aufgabe im Projekt: Gestaltung und praktische Erprobung von Interaktionsarbeit im Kundenservice für multinationale Großunternehmen mit Unterstützung von Sprachassistenten
Kurzbeschreibung zum Partner: Das Ziel der Beiersdorf Shared Services GmbH (BSS), als hundertprozentige Tochtergesellschaft der Beiersdorf AG, ist die optimale Unterstützung des Geschäfts von Beiersdorf im Bereich IT und Accounting. Die Produktpalette von BSS deckt dabei alle Dienstleistungen in den Kategorien IT-Arbeitsplätze, Server & Infrastrukturservices, Applikationen, Softwarelizenzen, IT-Beratung, Telekommunikation und Accounting ab. Mit über 400 Mitarbeitern in über 70 Ländern werden ganzheitliche Lösungen entwickelt, die effiziente IT-Services gewährleisten.
Projektpartner
	Otto GmbH & Co KG OTTO
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner	Branche: Handels und Dienstleistungsgruppe	Standort (Hauptsitz): Hamburg
Aufgabe im Projekt: Gestaltung und praktische Erprobung von Interaktionsarbeit im Kundenservice für große Unternehmen mit Unterstützung von Sprachassistenten
Kurzbeschreibung zum Partner: Mit über 6000 Mitarbeitern, 11,5 Millionen aktiven Kunden und einem Umsatz von 5,1 Milliarden Euro positioniert sich die Otto GmbH & Co KG als führender Onlinehändler für Fashion und Lifestyle im B2C-Bereich. Hierbei schaffen aktuelle Entwicklungen in der Technologie die Voraussetzungen dafür, dass Otto schnell und flexibel auf Änderungen im Markt und im Kundenverhalten reagieren kann - über 90 Prozent des Gesamtumsatzes erwirtschaftet Otto bereits online. Diese große Relevanz des Online-Geschäfts führt zu einem stetigen hinterfragen und weiterentwickeln der Arbeitsabläufe, mit dem Ziel die Kundeninteraktion weiter zu verbessern und sich flexibel an wandelnde Bedarfe anzupassen.