Was ist Interaktionsarbeit?

Dennoch hat der Begriff „Interaktionsarbeit“ bislang kaum Einzug in die gesellschaftliche Debatte und betriebliche Praxis gefunden. Dies zeigt sich in den Medien genauso wie in Stellenausschreibungen, Rahmenlehrplänen oder in Studien- und Ausbildungsordnungen, wo Interaktionsarbeit nicht explizit als solche benannt wird.

Und auch in der wissenschaftlichen Literatur findet sich bislang weder ein gemeinsames Begriffsverständnis noch eine allgemeingültige Definition von Interaktionsarbeit. Ob und wie arbeitsbezogene soziale Interaktionen thematisiert werden, unterscheidet sich zum Teil sehr stark zwischen wissenschaftlichen Disziplinen, Ländern und Berufsgruppen. Zudem verändert sich die Arbeit an und mit Menschen fortlaufend durch den gesellschaftlichen und technologischen Wandel.

Um sich dem Begriff der Interaktionsarbeit anzunähern, können die beiden wesentlichen Elemente – „Interaktion“ und „Arbeit“ – als Ausgangspunkt genutzt werden.

• (Soziale) Interaktion (lateinisch inter „zwischen“ und actio „Tätigkeit“, „Handlung“) beschreibt „das aufeinander bezogene Handeln zweier oder mehrerer Personen [...]. Dabei orientieren sich die Handelnden in der Regel an einander komplementären Erwartungen, Verhaltensweisen und Aktionen“ (Brockhaus, 1989, S. 560).
• Arbeit ist eine bewusste, zweckmäßige, zielgerichtete menschliche Tätigkeit (in Anlehnung an Böhle, 2018; Nerdinger, Blickle & Schaper, 2014).

Interaktionsarbeit lässt sich damit als Prozess verstehen, in dem Individuen einander wechselseitig wahrnehmen und agieren, um bestimmte Ziele zu erreichen. Bislang wird der Begriff Interaktionsarbeit vordergründig im Kontext von Erwerbsarbeit verwendet. Der Fokus liegt hier auf dem Beschäftigten und bestimmten Arbeitstätigkeiten: Tätigkeiten, bei denen an und mit Menschen – also interaktiv – gearbeitet wird. Auch wenn es trivial klingt: Interaktionsarbeit ist Arbeit. Sie ist eine besondere Leistung und bedarf deshalb besonderer Kompetenzen und einer entsprechenden Qualifizierung.

Grundsätzlich umfasst der Begriff Interaktionsarbeit sämtliche arbeitsbezogenen sozialen Interaktionen: sowohl mit betriebsexternen als auch -internen Personen; direkte sowie technisch-vermittelte oder -unterstützte Interaktionen sowie zu einem Zeitpunkt oder zeitlich versetzt ablaufende Interaktionen.

Was macht Interaktionsarbeit besonders?

• Interaktionsarbeit ist Arbeit mit Menschen – Menschen, die eigene Interessen, Meinungen, Gefühle, Erwartungen und Anliegen haben. Sie handeln und agieren aktiv und selbstbestimmt. Ihr Erleben und Verhalten muss anders als bei der Arbeit mit Objekten berücksichtigt werden.
• Interaktionsarbeit ist Zusammenarbeit: Diese erfordert ein zweckgerichtetes Zusammenwirken, eine Ko-Operation der Interaktionsakteure. Daraus ergibt sich je nach konkreter Situation und Kontext eine unterschiedlich stark ausgeprägte gegenseitige Abhängigkeit. Qualität und Erfolg der Interaktion liegen damit nicht allein in der Hand des Beschäftigten.

Interaktionsarbeit ist also eine besondere Form von Erwerbsarbeit. Daraus ergeben sich besondere Anforderungen für das Arbeitshandeln der Beschäftigten wie auch für die Gestaltung der Arbeitsbedingungen. Welche genau das sind, untersucht der Förderschwerpunkt „Arbeiten an und mit Menschen“.