Tätigkeiten
Interaktionsarbeit läßt sich in eine Vielzahl von unterschiedlichen Tätigkeiten aufgliedern. Diese Differenzierung ist wichtig, um gezielte Empfehlungen zur Gestaltung von Arbeit geben zu können.
Interaktionsarbeit ist Arbeit, auch wenn sie häufig nicht als „wirkliche Arbeit“ angesehen wird und ihr gesellschaftlich nur ein geringer Stellenwert beigemessen wird. So wird sie in der Beschreibung und Bewertung von Arbeit (bspw. in Tätigkeitsprofilen, Qualitätskriterien) kaum berücksichtigt. Sie wird oftmals implizit erwartet aber nicht explizit benannt. Häufig wird Interaktionsarbeit nur dann thematisiert, wenn sie nicht funktioniert und dadurch zum Problem für die Wertschöpfung wird.
Interaktionsarbeit hat einen Einfluss auf die Qualität des Arbeitsergebnisses und den Arbeitserfolg; ihr kommt eine bedeutende Rolle für die Wertschöpfung zu. Dabei ist eine Trennung von wertschöpfenden und nichtwertschöpfenden Anteilen einer Tätigkeit analytisch und praktisch weder möglich noch sinnvoll. So ist der wertschöpfende Anteil der Interaktionsarbeit an der Tätigkeit nicht immer identifizierbar bzw. untrennbar mit anderen Tätigkeiten verbunden.
Eine abschließende Liste von Tätigkeiten, die spezifisch für die Interaktion sind, gibt es nicht.
Folgende Typen von interaktiven Tätigkeiten sind für die Systematisierung von Interaktionsarbeit von Bedeutung:
- (Direkte) Arbeit am Köper des Kunden
- Koordinieren / Abstimmen
- Bedienen (etwas tun, was der Interaktionspartner auch selbst tun könnte)
- Verkaufen
- Beraten
- Informieren / Wissen vermitteln
- Kontrollieren / Entscheiden (Vollzug / Entscheidungen umsetzen)
- Begleiten / Unterstützen (temporäres Teilen des Lebens)
In der Praxis sind Mischformen möglich und zum Teil gibt es fließende Übergänge der einzelnen Typen ineinander.
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