Case Studies
Einblicke in die Interaktionsarbeit in 6 Branchen.
Was sind die Rahmenbedingungen von Gastronomie, Handel, Altenpflege, Unternehmensberatung, Fallmanagement sowie Polizei und wie wirken sich diese auf die Interaktionsarbeit der beschäftigten aus?
Im Rahmen von InWiGe wurde eine vergleichende, empirische Studie zum Thema Arbeitsbedingungen in der Interaktionsarbeit durchgeführt. Dabei wurden sechs Beschäftigtengruppen betrachtet, die häufig an und mit Menschen arbeiten: Servicekräfte in der Gastronomie, Servicekräfte im Handel, Pflegekräfte in der Altenpflege, UnternehmensberaterInnen, FallmanagerInnen bei der Bundesagentur für Arbeit sowie PolizistInnen.
In den Jahren 2020 bis 2022 wurden insgesamt 106 halbstandardisierte Interviews mit Beschäftigten, ManagerInnen, Betriebs-/PersonalrätInnen sowie ExpertInnen sowie Beobachtungen von Arbeitssituationen durchgeführt.Auf dieser Basis wurden für die Branchen Case Studies erstellt, die hier ab März 2023 kontinuierlich veröffentlicht werden.
Interaktionsarbeit ist zentral für UnternehmensberaterInnen; sie ist nicht nur ein essentieller Bestandteil der Tätigkeit, sondern hat auch für das Beratungsunternehmen und die Kundschaft eine hohe Wichtigkeit. Einerseits betrifft dies den gesamten Beratungsprozess, der ohne die regelmäßige Interaktion zwischen BeraterInnen und Kundschaft kaum denkbar ist; andererseits aber auch die Qualität der erbrachten Dienstleistung, denn genaue Absprachen über die Beratungsleistung sind zentral.
Im Rahmen dieser Case Study soll die Interaktionsarbeit zwischen Beschäftigten und Gästen, ohne welche die Arbeit in der Gastronomie nicht auskommt, genauer betrachtet werden. Es werden relevante Daten und Fakten zur Branche dargestellt: Was macht gastronomische Betriebe aus? Wie ist die Situation der Branche in Deutschland? Wer sind die Beschäftigten? Wie gestalten sich die Arbeitsbedingungen in der Gastronomie? Welche Besonderheiten zeichnen die Interaktionsarbeit aus?
Interaktionsarbeit, d.h. die Arbeit mit KundInnen, stellt einen wesentlichen Bestandteil der Tätigkeit im Einzelhandel dar. Sie ist nicht nur Nebenprodukt, sondern oftmals Kern der Dienstleistungserbringung. Denn viele Aufgabenbereiche der Beschäftigten wie Beratungsleistungen, der Verkauf von Waren oder das Kassieren schließen direkte Interaktionen mit der Kundschaft ein. Dadurch spielt die Interaktionsarbeit im Einzelhandel im Hinblick auf die KundInnenzufriedenheit, die KundInnenbindung und somit auch die Wertschöpfung der Unternehmen eine zentrale Rolle.
Die Interaktionsarbeit bildet das Kernstück der Arbeit im Fallmanagement. Sie ist der Dreh- und Angelpunkt für die FallmanagerInnen, deren Ziel es ist, ihre KundInnen nachhaltig in den Arbeitsmarkt zu integrieren und den gesamten Prozess unterstützend zu begleiten.
Die Case Study gibt anhand von Interviews mit Beschäftigten im Einsatz und Streifendienst aus zwei Dienststellen in Niedersachsen sowie der Analyse verschiedener Dokumente vertiefte Einblicke in die Interaktionsarbeit von PolizistInnen.
Hierbei wird zunächst auf Hintergrundinformationen, Zahlen und Charakteristika zu diesem Berufsfeld eingegangen. Danach werden drei Aspekte thematisiert, die die Interaktionsarbeit in der Polizeiarbeit beeinflussen und dadurch auch die Arbeitssituation der PolizeibeamtInnen prägen, nämlich die Rolle der emotionalen Anforderungen im Polizeialltag, die Unplanbarkeit von Interaktionen sowie der Umgang mit herausfordernden Interaktionssituationen. Das Fazit thematisiert abschließend konkrete Anknüpfungspunkte, die die (Interaktions-)Arbeit der PolizistInnen aus deren eigener Sicht erleichtern könnten.
