Social Service Engineering – Synergien von Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft für die Verbesserung von Arbeit an und mit Menschen nutzen (SO-SERVE)
Für alle besser! – Arbeit an und mit Menschen gemeinsam gestalten
Interaktionsarbeit – z. B in der Altenpflege oder Kinderbetreuung – findet häufig unter hohem Effizienzdruck statt. Der verbreitete Service Engineering-Ansatz ist Ausdruck dieser Effizienzorientierung. Dabei kommen wichtige Aspekte der Arbeit am Menschen – Gefühle, Austausch, Spontaneität – häufig zu kurz. Im Projekt soll Service Engineering deshalb zum Social Service Engineering weiterentwickelt werden: Digitale Lösungen sollen Beschäftigten dabei helfen, mehr Ressourcen für menschliche Zuwendung übrig zu haben.
Projektlaufzeit: 01.03.2020 bis 28.02.2023
Die Arbeit an und mit Menschen unterliegt einem beständigen Ökonomisierungsdruck. Um die Arbeit wirtschaftlich und trotzdem fokussiert auf den Kundennutzen zu gestalten, wird der Ansatz des Service Engineering verfolgt. Dieser effizienzorientierte Ansatz, der sich mit der Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugen befasst, steht allerdings im Widerspruch zu der speziellen Erwerbsform interaktiver Arbeit. Merkmale wie wechselseitige Kooperationen, der Umgang mit Emotionen und situativen Handlungsbedarfen werden nicht ausreichend integriert.
An dieser Stelle setzt das Projekt SO-SERVE an. Es hat sich zum Ziel gesetzt, unter Berücksichtigung technologischer Entwicklungen, den effizienzorientierten Ansatz von Service Engineering mit arbeitswissenschaftlichen Gestaltungslösungen anzureichern, um somit auf die Besonderheiten von interaktiver Arbeit einzugehen. Das Service Engineering wird so zum Social Service Engineering (SSE): Beschäftigte werden mithilfe einer zu entwickelnden digitalen Plattform entlastet und gewinnen mehr Zeit für menschliche Zuwendung, um den Ansprüchen ihrer Klienten, des Unternehmens sowie ihrem eigenen professionellen Selbstanspruch gerecht werden zu können.
Im Projekt wird daher eine interdisziplinäre Kooperation umgesetzt: Die beschäftigtenorientierte Sicht der Arbeitspsychologie und -gestaltung wird ebenso berücksichtigt wie die ökonomische und klientenorientierte Sicht der Dienstleistungswissenschaft. Nach einer Anforderungsanalyse wird dafür mithilfe von qualitativen Methoden, verschiedenen Workshops und Interviews, eine SSE-Informationsmanagement-Plattform für Interaktionsarbeit entwickelt. Sie beinhaltet zum Beispiel ein Schema zur Visualisierung von Arbeitsprozessen und eine Checkliste zur humanen Arbeitsgestaltung. Diese wird bei den Anwendungsfällen Altenpflege und Kinderbetreuung erprobt und evaluiert. Die gewonnenen Erkenntnisse werden für die Praxis in einer Handanweisung zur humanen Gestaltung von Interaktionsarbeit festgehalten. Mittels Best-Practice-Beispielen und einer Schritt-für-Schritt-Anleitung werden Praktiker bei der eigenständigen Gestaltung der Arbeit an und mit Menschen unterstützt.
Die langfristige Verwertung der Ergebnisse erfolgt über kooperierende Unternehmen und Netzwerke, einen Projektbeirat sowie über weitere Anwendungspartner, wie beispielsweise: Beratungsstelle Betriebliches Gesundheitsmanagement, Unfallhilfe, Hebammenpraxis und Seniorenresidenz. Zudem werden die Ergebnisse in Wissenschaft und Praxis über Publikationen, Tagungs- und Kongressbeiträge sowie über die Berufsverbände der Entwicklungspartner verbreitet.
Projektpartner und -aufgaben:
Arbeitsgruppe Wissen-Denken-Handeln der TU Dresden (Arbeitspsychologie)
- Arbeitswissenschaftliche Anforderungsanalyse, Gestaltung und Erprobung eines Rahmenkonzeptes für humanzentrierte Dienstleistungsarbeit
Universitätsrechenzentrum der Universität Leipzig (Dienstleistungswissenschaft)
- Technische Anforderungsanalyse, Gestaltung und Erprobung eines Rahmenkonzeptes für humanzentrierte sowie effiziente Dienstleistungsarbeit
vital.services GmbH
- Bereitstellung und Anpassung technischer Lösungen; Evaluation und Sicherstellung der Praxistauglichkeit des entwickelten Rahmenkonzeptes
Bosold Pflege GmbH
- praktische Erprobung des entwickelten Rahmenkonzeptes im Bereich der mobilen Pflegedienstleistungen
Kindervereinigung Leipzig e.V.
- praktische Erprobung des entwickelten Rahmenkonzeptes in Kindertageseinrichtungen
Technische Universität Dresden
- Fakultät Psychologie, Arbeitsgruppe Wissen-Denken-Handeln
Ansprechpartnerin:
Dr. Ulrike Pietrzyk
Chemnitzer Straße 46
01187 Dresden
Tel.: +49 351 463-36890
Fax: +49 351 463-37295
E-Mail: ulrike.pietrzyk@tu-dresden.de
