Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität (Respect Work)

Projektüberblick

Förderbekanntmachung:	Zukunft der Arbeit: Arbeiten an und mit Menschen
Laufzeit:	01.05.2020 bis 30.04.2023
Schlagworte:	Respekt, Kompetenzentwicklung, Beratungskonzept, Dienstleistungsqualität, Wertschätzung
Anwendungsfelder:	Einzelhandel
Selbsteinschätzung des Projekts in zentralen Dimensionen:
Kontakt:	Kurt-Georg Ciesinger Deutsche Angestellten-Akademie DAA Westfalen Herforder Straße 74, D-33602 Bielefeld Tel.: +49 (0) 0171 1796720 kurt-georg.ciesinger@daa.de
Weblink:	RespectWork

Projektspezifikation

Projektabstract  

Ziel des Projektes ist es, die Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion wie auch das konkrete Verhalten von Dienstleistenden und ihrer Kundschaft zu erforschen und so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt erzeugt bzw. gefördert wird. Es geht also nicht nur darum, Dienstleistungspersonal fit zu machen für respektlose KundInnen, sondern auch darum, Voraussetzungen für respektvolle Interaktion zu schaffen.

Im Projekt sollen daher konkrete Maßnahmen und Empfehlungen entwickelt werden, wie Beschäftigte in der Interaktion mit KundInnen, aber auch die Dienstleistungsunternehmen einen respektvollen Umgang mit ihrer Kundschaft etablieren können. Dabei geht es um die Gestaltung der Interaktion selbst (Wie gibt man Respekt, wie fordert man Respekt ein?) wie auch der betrieblichen Rahmenbedingungen. Wissenschaftlich soll der Frage nachgegangen werden, wie sich Respekt (bzw. respektloser Umgang) entwickelt und wie die Beschäftigten, die Betriebe und auch Branchenvertretungen bzw. die Gesellschaft eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion KundIn – DienstleisterIn entwickeln können.

Wesentliche Handlungsfelder des Projekts sind dabei:

• Qualifizierung der Beschäftigten, Führungskräfte und Interessenvertretungen
• Optimierung der betrieblichen Organisation
• Unterstützender Einsatz von Technik
• Verbesserung der Arbeits- und Dienstleistungsqualität

Im Ergebnis sollen praxisfähige und auf andere Branchen übertragbare Informations-, Bildungs- und Beratungsprodukte entwickelt werden, die respektvolle Interaktion auf verschiedenen Interventionsebenen unterstützen.

Verständnis von Interaktionsarbeit

Respekt wird als Konstrukt innerhalb der Interaktionsbeziehung zwischen Menschen verstanden. Daher beziehen wir uns in unserer Forschung und Gestaltung auf Mensch-Mensch-Interaktionen und deren Rahmenbedingungen.

Projektziel

Ziel des Projektes ist es, sowohl die Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion als auch das konkrete Verhalten von Dienstleistenden und Kundschaft so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt erzeugt bzw. gefördert wird. Der Fokus liegt darauf, die Beschäftigten so zu qualifizieren und die Prozesse und Strukturen so zu gestalten, dass sie respektfördernd wirken.

Ausgangslage bzw. Motivation zum Projekt

In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit KundInnen einen großen Teil der Arbeit ein. Beschäftigte berichten in den letzten Jahren dabei von einer zunehmenden Respektlosigkeit der KundInnen, die in einem fordernden oder gar herausfordernden Verhalten mündet. Aber auch KundInnen fühlen sich oftmals nicht respektvoll behandelt, wenn es etwa um die sorgfältige und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen geht. Es entsteht ein Teufelskreis aus gegenseitigen Respektlosigkeiten, die sich bis zu aggressivem Verhalten aufschaukeln können. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine höchst belastende Situation – und hat für die Dienstleistungsunternehmen erhebliche negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität. Das zugrundeliegende Phänomen des (mangelnden) gegenseitigen Respekts ist bislang in der Arbeits- und Dienstleistungsforschung noch nicht thematisiert worden. Diese Forschungs- und Gestaltungslücke soll durch das Vorhaben geschlossen werden. Sowohl für die Beratung von Beschäftigten als auch Betrieben fehlen bisher ausreichende, praxisgerechte Konzepte zur Bearbeitung dieser speziellen Thematik. Betriebliche AkteurInnen sehen sich hier häufig kaum in der Lage, den damit verbundenen Herausforderungen adäquat zu begegnen. Das betrifft sowohl die angemessene Erfassung und Beschreibung konflikthafter Situationen als auch die Einordnung vor dem Hintergrund eines Grundverständnisses von Professionalität in Dienstleistungsbeziehungen mit KundInnen sowie die Entwicklung und Umsetzung angemessener Maßnahmen zur Vermeidung und Schlichtung von Konflikten mit der Kundschaft und zur erforderlichen Unterstützung der Beschäftigten. Beschäftigte personalisieren ihre Schwierigkeiten im Umgang mit Kundschaft häufig und erleben die Konflikte als persönliches Versagen bzw. sehen die „Schuld“ bei der Kundschaft. Sie stehen vor dem Dilemma, sich entweder aggressiv gegenüber der Kundschaft zu verhalten – was der KundInnenorientierung in den Unternehmen widerspricht und in der Regel die Problematik eher verstärkt – oder das erlebte „Scheitern“ bei der Arbeit als eigenes Verschulden wahrzunehmen. Beides führt zu einem Verlust des eigenen Selbstwirksamkeitsgefühls und damit zu einer wahrgenommenen Entwertung der eigenen professionellen Kompetenz. Auf längere Sicht kann sich das einerseits negativ auf die (v.a. psychische) Gesundheit auswirken, andererseits kann es dazu führen, dass Beschäftigte den Beruf wechseln. Damit gehen sie als Fachkräfte dem Einzelhandel verloren.

Vor dem Hintergrund, dass noch immer zu wenige Unternehmen und Betriebe die Gefährdungsbeurteilung nach dem Arbeitsschutzgesetz, im Sinne dieses Gesetzes, vollständig umsetzen, also die psychischen Belastungen genauso ernst nehmen wie andere arbeitsbedingte Belastungen, ist es unser Anliegen, gemeinsam mit den am Projekt beteiligten Unternehmen, hier Veränderungen umzusetzen. Wir möchten innovative Konzepte entwickeln und erproben, die neue arbeitswissenschaftliche Erkenntnisse zur Interaktionsarbeit berücksichtigen und in die Fläche transferiert werden können. Dabei soll auch Chancengleichheit von Männern und Frauen sowie die Nicht-Diskriminierung von MigrantInnen berücksichtigt werden.

Forschungsgegenstand

• Interaktionsarbeit
• Mensch-Mensch-Kommunikation
• Arbeitsgestaltung
• Respekt, Wertschätzung
• Diversity / Geschlechterverhältnisse
• Organisationsgestaltung
• Weiterbildungskonzepte

Forschungsfragen

• Wie entstehen respektvolles und respektloses Verhalten in der Kundeninteraktion im Einzelhandel?
• Welche betrieblichen und persönlichen Strategien existieren bereits zur Förderung respektvoller Interaktion?
• In welcher Form kann die Ansprache der Kundschaft so gestaltet werden, dass diese respektvolle Interaktionen unterstützt?
• Wie können Beschäftigte in Qualifizierungsmaßnahmen lernen, mit (schwierigen bzw. herausfordernden) Interaktionssituationen umzugehen?
• Wie können betriebliche Rahmenbedingungen so gestaltet werden, dass sie einen gegenseitigen respektvollen Umgang fördern und die Beschäftigten besser geschützt sind?

Forschungsdesign und -methodik

Das Projekt „RespectWork“ zielt auf eine empirische Analyse der Strukturen, Prozesse und Arbeitsbedingungen von Dienstleistungsarbeit unter Berücksichtigung des digitalen Wandels. Es will Maßnahmen und Angebote zur breiten Unterstützung des operativen Geschäfts, zur Kompetenzentwicklung und zur Arbeitsgestaltung entwickeln. In der ersten Phase (Erhebung) erfolgt die Analyse der Arbeitsstrukturen und Arbeitsbedingungen entlang der Dienstleistungsbeziehungen. Im Mittelpunkt des Interesses stehen auch konkrete Veränderungen durch digitalisierte Arbeitsprozesse, Anforderungen und Kompetenzprofile verschiedener Beschäftigtengruppen in den beteiligten Unternehmen. Die Analyse arbeitet vorwiegend mit qualitativen Methoden der Sozialforschung. Betriebliche Fallstudien in den projektbeteiligten Geschäften sowie Kurzfallstudien bei den assoziierten PartnerInnen bilden die Basis der Projektarbeit. Hier geht es um die Rekonstruktion und Analyse von Interaktionsbeziehungen und -mustern. Um die Komplexität von Interaktionen zu erfassen, wird der Blick auf individuelle und kollektive AkteurInnen (v.a. Geschäftsführung und Betriebsrat) mit ihren unterschiedlichen Vorgehensweisen gerichtet sowie auf die Prozesshaftigkeit betrieblichen Handelns. Dabei gilt es vor allem, die Prozesse zu erfassen, die unterhalb der offiziellen Betriebsrealität auf der Ebene der praktizierten Arbeitsrealität ablaufen, ohne dass diese „doppelte Wirklichkeit“ für alle durchschaubar wäre. Dabei sind die Handlungen aller betrieblichen AkteurInnen, die auf das Interaktionsgeschehen Einfluss nehmen – der Frauen, der Männer, des Managements, des Betriebsrats usw. – in ihren Wechselwirkungen zu untersuchen.

 

Auf dieser Basis werden in der zweiten Phase (Entwicklung) bedarfsgerechte Konzepte zum respektvollen Umgang in der Dienstleistungsarbeit entwickelt und erprobt. Hierzu werden mit den betrieblichen EntwicklungspartnerInnen und den assoziierten PartnerInnen Modellversuche durchgeführt. Die Entwicklung dieser Konzepte erfolgt in einem partizipativ-empirischen Verfahren, in dem sich die Grenzen zwischen Entwicklung und Erprobung sowie zwischen EntwicklerInnen und AnwenderInnen auflösen. Der frühe Einbezug der Praxis als „KundInnen“ ist ein wesentliches Merkmal dieser Vorgehensweise, die in kurzzyklisch sich wiederholenden Schritten erfolgt.

 

Die Ergebnisse der Modellversuche werden in der dritten Phase für den Transfer aufbereitet. Die aus den einzelnen Phasen resultierenden Maßnahmen werden durch ein interdisziplinäres Team (Sozialwissenschaft, Psychologie, Betriebswirtschaft, Arbeitswissenschaft) in enger Kooperation mit der Praxis und Verbänden und deren UmsetzungspartnerInnen bearbeitet. Zur Sicherstellung der Praxisfähigkeit der Analysen, Ergebnisse und Produkte wird bereits zu Projektbeginn ein Kreis aus interessierten Handelsunternehmen eingerichtet, der das Projekt konstruktiv und kritisch begleitet. Die Aufgaben des Kreises sind in der ersten Phase die Erweiterung des Analysefeldes, später der Test und die Evaluation der entwickelten Konzepte und Instrumente und in der Schlussphase des Projektes der Transfer.

Projektkonsortium

Projektkoordinator
	Deutsche Angestellten-Akademie GmbH, Zweigstellenverbund Westfalen DAA
Wissenschafts- oder Praxispartner: Wisssenschaftspartner	Branche: Weiterbildung	Standort (Hauptsitz): Bielefeld
Aufgabe im Projekt: Entwicklung von Weiterbildungsangeboten für Betriebe und Beschäftigte
Kurzbeschreibung zum Partner: Die Deutsche Angestellten-Akademie (DAA) gemeinnützige GmbH ist einer der größten, innovativsten und erfahrensten Anbieter im Feld der beruflichen Weiterbildung in NRW. Neben abschlussorientierten Angeboten bietet die DAA eine Vielzahl von häufig customized Trainings für Unternehmen und deren Beschäftigte an. Dabei stehen z.B. Themen wie Digitale Kompetenzen, Führung, berufspädagogische Kompetenzen und (psychische) Gesundheit im Mittelpunkt. In verschiedenen Forschungs- und Entwicklungsvorhaben in den Bereichen Weiterbildung und Arbeitsgestaltung beschäftigt sich die FuE-Abteilung der DAA Westfalen intensiv mit den digital getriebenen Veränderungsprozessen und deren Auswirkungen auf die Arbeitswelt und die Kompetenzentwicklung von Beschäftigen.
Projektpartner
	Technische Universität Dortmund, Sozialforschungsstelle sfs
Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner	Branche: Wissenschaft	Standort (Hauptsitz): Dortmund
Aufgabe im Projekt: Erforschung der Bedingungen für Respekt in der Kundeninteraktion
Kurzbeschreibung zum Partner: Die Sozialforschungsstelle Dortmund (sfs) der Technischen Universität Dortmund ist eines der großen deutschen Institute der sozialwissenschaftlichen Arbeits- und Innovationsforschung. Die konzeptionelle Integration von Forschung, Beratung und Transfer ist dabei zentraler Bestandteil des Institutsprofils. Die sfs kooperiert in Verbundprojekten und Netzwerken mit PartnerInnen aus Wissenschaft, Wirtschaft und Politik auf regionaler, nationaler und internationaler Ebene. Gestaltungsansätze und -konzepte werden als Interventions-, Weiterbildungs- und Unterstützungsmaßnahmen für betriebliche AkteurInnen und intermediäre Institutionen und MultiplikatorInnen sowie PräventionsexpertInnen ausgearbeitet.

Projektpartner
	Arbeit & Gesundheit e.V. Arbeit & Gesundheit
Wissenschafts- oder Praxispartner: Wissenschaftspartner	Branche: Beschäftigtenberatung und Organisationsberatung	Standort (Hauptsitz): Hamburg
Aufgabe im Projekt: Entwicklung von Beratungsangeboten für Betriebe
Kurzbeschreibung zum Partner: Die Vision des Vereins Arbeit & Gesundheit e.V. ist Arbeit, die dem Menschen gerecht wird. Dazu gehören Arbeitsbedingungen, die nicht krank machen und Arbeitsaufgaben, die ein Berufsleben lang ohne Beeinträchtigungen ausgeführt werden können. In diesem Sinne berät und informiert der Verein seit 1989 kostenlos mit Schwerpunkt auf Fragen des präventiven Arbeits- und Gesundheitsschutzes.
Projektpartner
	Handelsverband Nordrhein-Westfalen Westfalen-Münsterland e.V. Handelsverband NRW
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner	Branche: Handel	Standort (Hauptsitz): Dortmund
Aufgabe im Projekt: Sicherung der Praxisfähigkeit und Transfer in die Fläche
Kurzbeschreibung zum Partner: Der Handelsverband NRW Westfalen-Münsterland beschäftigt sich seit vielen Jahren mit den Arbeitsbedingungen in der Einzelhandelsbranche. Ziel ist es, den Mitgliedsbetrieben Konzepte und Instrumente an die Hand zu geben, um wirtschaftliche und gleichzeitig „gute“ Arbeitsbedingungen zu schaffen. So hat der Handelsverband NRW Westfalen-Münsterland mehrere arbeitspolitische Projekte des Landes NRW in den letzten Jahren durchgeführt bzw. unterstützt. Der Handelsverband ist zudem in verschiedenen arbeitsmarktpolitischen Gremien des Landes NRW vertreten und entscheidet dort mit über die Ausrichtung der regionalen Landesarbeitspolitik.
Projektpartner
	B. Frieling Service- und Dienstleistungen GmbH & Co. KG B.Frieling
Wissenschafts- oder Praxispartner: Praxispartner	Branche: Einzelhandel	Standort (Hauptsitz): Coesfeld
Aufgabe im Projekt: Entwicklung und Erprobung respektvoller interner und externer Kommunikation
Kurzbeschreibung zum Partner: Die B. Frieling Service- und Dienstleistungen GmbH & Co. KG ist die Servicegesellschaft der hagebau-Frieling-Baumärkte. hagebau Frieling unterhält eine Reihe von Baumärkten im Westmünsterland und steht damit repräsentativ für viele Geschäfte des beratungsintensiven Einzelhandels. Das Unternehmen befasst sich schon seit langem mit dem Thema der Mitarbeiterbindung und der Personalentwicklung. Hierzu wurden auch öffentlich geförderte Innovationsprojekte des Landes NRW durchgeführt.

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